Análisis comparativo de modelos de evaluación de calidad en el servicio a partir de sus dimensiones y su relación con la satisfacción del cliente

COMPARATIVE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY EVALUATION MODELS BASED ON THEIR DIMENSIONS AND THEIR RELATIONSHIP WITH CUSTOMER SATISFACTION

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Publicado en 3c Empresa – Volumen 7 Número 1 (Edición 33)

Autores

Resumen

En este trabajo se estudian los factores que intervienen en la valoración llevada a cabo por el consumidor una vez que experimentó el servicio, y cómo contribuyen a explicar el nivel de calidad en el servicio que el cliente asigna a la experiencia ha propiciado el surgimiento de modelos de evaluación de calidad en el servicio. Se estudian las dimensiones propuestas en 8 modelos de evaluación de calidad en el servicio que son reconocidos y aceptados en el área analizando la dirección de la relación causal de los factores identificados en cada uno de los modelos hacia el constructo satisfacción del cliente. Estableciendo una categorización de determinantes de la calidad se identificó la dimensión que evoca al personal de contacto como la de mayor presencia en los modelos de evaluación de calidad en el servicio analizados, al igual que los elementos tangibles presentes en la experiencia de consumo.

Abstract

In this paper are studied the factors involved in the assessment carried out by the consumer once the service was experienced, and how that contributes to explain the level of quality in the service that the client assigns to the experience has led to the emergence of quality of service evaluation models. It is studied the dimensions proposed in 8 quality models that are recognized and accepted in the area by analyzing the direction of the causal relationship of the factors identified in each of the models towards the customer satisfaction construct. By establishing a categorization of quality determinants it was identified the dimension that evokes the contact staff as the one with the greatest presence in the quality evaluation models in the service analyzed, as well as the tangible elements present in the consumer experience.

Artículo

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Palabras clave

Calidad en el servicio, satisfacción del cliente, SERVQUAL, Dimensiones de calidad.

Keywords

Quality service, Customer satisfaction, SERVQUAL, Quality dimensions.

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