Herramienta para la evaluación de la adecuación de software al proceso de gestión de incidentes de ITIL

Tool for assessing the adequacy of software to process ITIL incident management

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Publicado en 3C TIC – Volumen 3 Número 4 (Edición 11)

Autores

Resumen

Las Tecnologías de la Información (TI) y los Sistemas de Información (SI) son cada vez más importantes en las empresas para conseguir alcanzar sus objetivos corporativos de forma eficiente. En función de esta importancia, que sigue una tendencia creciente, surge la necesidad de gestionar de forma adecuada estas TI, y en relación con ello, una serie de marcos de trabajo para llevar a cabo esa gestión de forma sistemática y organizada. La implantación de estos marcos de trabajo, como es el caso de ITIL, resulta compleja, y debe estar soportada por las herramientas adecuadas. Pero no es fácil saber si una herramienta es adecuada, o se ajusta a las necesidades. En este trabajo se presenta un modelo de evaluación de Herramientas para llevar a cabo la gestión de uno de los procesos clave definidos en ITIL, como es el proceso de Gestión de Incidentes.

Abstract

The Information Technology (IT) and Information Systems (IS) are becoming increasingly important in business and get help achieve their corporate objectives efficiently. This importance is a growing trend, and based on that, the need to properly manage these IT arises. To bring that management properly, a number of frameworks appear to perform such management in a systematic and organized way. The implementation of these frameworks, such as ITIL, is complex, and must be supported by the right tools. But it is not easy to know if a tool is appropriate, or meets the requirements.

This paper presents a model for evaluating tools for managing one of the key processes defined in ITIL is presented, as is the Incident Management process.

Artículo

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Palabras clave

ITIL, ITSM, Herramientas de apoyo, gestión de incidencias, Service Desk.

Keywords

ITIL, ITSM, Support Tools, Incident Management, Service Desk.

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