Sistema de mejora continua para el proceso CRM de una empresa de servicios

Continuous improvement system for the CRM process of a service company

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Publicado en 3C Empresa – Volumen 4 Número 4 (Edición 24)

Autores


  • M.A. Isaac Cruz Estrada

  • Dr. Ernesto Lagarda Leyva

  • M.A. Ana María Miranda Zavala

Resumen

El presente estudio tiene como objetivo la implementación de un sistema de mejora continua (SMC) para una empresa de servicios de la ciudad de Tijuana B.C., México, con la finalidad de mejorar el desempeño del proceso de gestión de relaciones con el cliente (CRM) implementado en la organización bajo estudio. El trabajo parte de una revisión de sistemas de medición del desempeño, además de fundamentar los elementos contemplados en el CRM de la compañía, para describir entonces la manera en que es evaluado al proceso implantado. Como resultado se presentan las etapas a seguir por el SMC, buscando incrementar el desempeño del proceso CRM, de este modo se señalan los instrumentos que se utilizan, los cuales actualmente forman parte de la implementación del programa. La experiencia desarrollada en el proceso cíclico implantado permite innovar de manera continua las formas en que la organización hace frente a las necesidades del entorno, siempre buscando cumplir con las expectativas y exigencia del mercado.

Abstract

This study aims to implement a continuous improvement system (SMC) for a service company of the city of Tijuana BC, Mexico, in order to improve process performance customer relationship management (CRM) implemented in the organization under study. The paper begins with a review of performance measurement systems, in addition to substantiate the items referred to in the CRM company, then describe how it is evaluated the implanted process. As a result the stages are presented below by the SMC, looking to increase the performance of the CRM process, thus the instruments used are indicated, which are currently part of program implementation. The experience developed in the implanted cyclical process allows continuously innovate the ways in which the organization addresses the needs of the environment, always looking to meet expectations and market demand.

Artículo

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Palabras clave

SMC; Evaluación del Desempeño; CRM; Satisfacción del Cliente

Keywords

SMC; Performance Evaluation; CRM; Customer Satisfaction

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