Customer Relationship Management (CRM) es una de las soluciones tecnológicas empresariales que más interés ha suscitado en las últimas dos décadas como motor de gestión de las relaciones comerciales con los clientes.
Los beneficios directos transaccionales del despliegue y uso del CRM se valoran por el impacto que una gestión eficiente de ventas, marketing, y servicios, aporta en los resultados de la empresa, resultando todo ello consecuencia de una eficaz gestión del conocimiento del cliente, y de poner al cliente en el centro de todas las decisiones estratégicas. El objetivo de la solución tecnológica CRM va pues en la línea de las modernas teorías de gestión orientadas al cliente.
Sin embargo, pese a la existencia de estudios previos sobre los beneficios que el uso del CRM puede aportar a las empresas, no existen estudios que establezcan una relación directa entre el grado de introducción de CRM y los beneficios esperados.
Por tanto, el objetivo final de este estudio es establecer un modelo que permita valorar la influencia que el grado de uso del CRM tiene en el alcance de los beneficios esperados por las empresas. Para ello, en primer lugar, se hace un análisis que permite identificar las variables que determinan el grado de introducción y de uso de CRM, y a continuación, se identifican los beneficios esperados por las empresas que usan CRM. En base a lo anterior, se establece un modelo que permitirá valorar la influencia del grado de uso de CRM en el impacto en los beneficios esperados de las empresas.
Vicente Guerola-Navarro
Raúl Oltra-Badenes
Hermenegildo Gil-Gomez