Evaluación y mejora de la calidad en relación a los tiempos de espera de los pacientes en el servicio de urgencias

La satisfacción del paciente es un buen indicador de calidad, puesto que nos aporta información de posibles defectos de seguridad, uno de los principales motivos de insatisfacción son los tiempos de espera que sufren los pacientes en un servicio de urgencias, desde su llegada hasta la finalización del proceso asistencial. Estos tiempos pueden reducirse aplicando las medidas oportunas mediante buenas prácticas de gestión de calidad en el Servicio de Urgencias. El objetivo principal del estudio fue evaluar e intentar mejorar los tiempos de espera de los pacientes que acuden al Servicio de Urgencias del Hospital Virgen del Castillo (Yecla), desde su llegada a admisión hasta la finalización de su proceso asistencial. Evaluación antes-después mediante un ciclo de mejora, ¨Mejora de los tiempos de espera del Servicio de Urgencias del HVC¨. El problema seleccionado fue el tiempo de espera desde la admisión del paciente en el servicio hasta la primera entrevista por parte del personal sanitario, tras la identificación de oportunidades de mejora y la priorización de las mismas, el análisis de las causas se elaboraron 9 criterios válidos y fiables. Tras 5 meses se realizó una reevaluación sobre otras 30 historias clínicas usando los mismos criterios. En una primera evaluación, el número total de incumplimientos fue de 28. Tras implantar algunas intervenciones de mejora el número de incumplimientos fue de 26. El mayor porcentaje de incumplimientos lo encontramos en el indicador 1: El paciente/usuario será valorado con una primera entrevista en un tiempo inferior a 10 minutos desde su llegada a admisión, independientemente de la franja horaria. Se observó una mejoría en el indicador 3: El tiempo desde la admisión del paciente hasta el ingreso hospitalario o traslado del paciente será inferior a 12 horas. El resto de los indicadores continúan cumpliéndose en su totalidad desde el principio. Los criterios que suponen el 80% de los defectos de la calidad son:
• Criterio 1: El paciente/usuario será valorado con una primera entrevista en un tiempo inferior a 10 minutos desde su llegada a admisión, independientemente de la franja horaria.
• Criterio 3: El tiempo desde la admisión del paciente hasta el ingreso hospitalario o traslado del paciente será inferior a 12 horas.
Las intervenciones implementadas a partir de los defectos observados en la primera evaluación fueron efectivas para mejorar la calidad en el tiempo de espera de los pacientes desde la admisión de los mismos hasta su ingreso hospitalario o traslado del paciente, debiendo mantener las acciones que se han puesto en marcha y diseñar un plan de monitorización con objeto de mantener la mejora. Por el contrario, el tiempo de espera desde la admisión hasta su valoración con una primera entrevista por parte del personal sanitario, no han resultado ser suficientes, por lo que tendremos que seguir estudiando y analizando las posibles causas.

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