Factores que inuyen en el uso de las aplicaciones móviles en instituciones
nancieras mediante smartphone y su comparación entre las ciudades de Arica
(Chile) y Tacna (Perú)
Factors that inuence the use of mobile applications of nancial institutions by
smartphone and its comparison between the cities of Arica (Chile) and Tacna (Peru)
Jorge Bernal Peralta
Doctor en Financiación e Investigación Comercial (UAM-España), académico de la Escuela
Universitaria de Administración y Negocios de la Universidad de Tarapacá (Arica-Chile).
jbernal@uta.cl
Luis Espinoza Villalobos
Maestría en Administración y Negocios (NBR-Perú), académico de la Escuela de Postgrado
Neumann Business School (Tacna-Perú).
lespinoza@neumann.edu.pe
Ernesto Leo Rossi
Magister en Dirección y Gestión de Empresas (UTA-Chile), académico de la Escuela de Postgrado
Neumann Business School (Tacna-Perú).
eleo@neumann.edu.pe
Luis Quiñones Baraybar
Magister en Dirección y Gestión de Empresas (UTA-Chile), académico de la Escuela de Postgrado
Neumann Business School (Tacna-Perú).
lquinones@neumann.edu.pe
Giomar Moscoso Zegarra
Maestro en Ciencias Sociales con mención en Contabilidad (UNJB-Perú), académico de la Escuela
de Postgrado Neumann Business School (Tacna-Perú).
gmoscoso@neumann.edu.pe
Recepción: 15/12/2017. Aceptación: 26/01/2018. Publicación: 14/06/2018
Citación sugerida:
Bernal Peralta, J., et al. (2018). Factores que inuyen en el uso de las aplicaciones móviles en instituciones
nancieras mediante smartphone y su comparación entre las ciudades de Arica (Chile) y Tacna (Perú). 3C
Tecnología: Glosas de innovación aplicadas a la pyme, 7(2), 48-61. DOI: http:// dx.doi.org/10.177993/3ctecno.2018.
v7n2e26.48-61/
3c tecnología: Glosas de innovación aplicadas a la pyme. ISSN: 2254-3376
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RESUMEN
Las instituciones nancieras han adoptado cambios importantes dentro de sus procesos internos y
externos debido al avance tecnológico, viéndose obligados a invertir en plataformas tecnológicas
que permitan mejorar la atención de sus clientes. Lo anterior, permitió el desarrollo de aplicaciones
móviles (App) en Smartphone para ofrecer la mayoría de sus servicios a sus clientes en el menor
tiempo posible y sin necesidad de traslado a sus ocinas corporativas.
Por tanto, este estudio tiene por nalidad determinar los factores que inuyen en el uso de
aplicaciones móviles de las instituciones nancieras mediante la utilización de Smartphone. Esta
investigación se realizó en las ciudades de Tacna (Perú) y Arica (Chile). Es un estudio muestral que
utilizó como instrumentos de medición encuestas a los usuarios de Arica y Tacna, y entrevistas semi-
estructuradas a los directivos de las instituciones nancieras. Para ello, se utilizó el modelo TAM
(Modelo de Aceptación Tecnológica) que permitió identicar los factores que inciden en los clientes
o usuarios en la utilización de dichas App.
Esta investigación permitió demostrar que los factores que más inuyen en el uso de aplicaciones
móviles son: facilidad de uso percibida (FU), utilidad percibida (UP), compatibilidad del estilo de vida
(EV), innovación personal hacia las tecnologías de la información (IP) y del interés de aceptación y
uso de nuevas tecnologías (IU), tanto para los usuarios peruanos como chilenos. Por último, destacar
que el uso de App es mayor en los clientes chilenos que peruanos.
ABSTRACT
Financial institutions have adopted necessary changes within their internal and external processes due to technological
progress, being forced to invest in technological platforms that allow improving customer service. These changes enabled the
development of mobile applications (App) in Smartphone to oer the majority of its services to its customers in the shortest
possible time and without the need to move to its corporate oces.
Therefore, this study aims to determine the factors that inuence the use of mobile applications of nancial institutions
through the use of smartphones. This research was carried out in the cities of Tacna (Peru) and Arica (Chile). It is a sample
study that used surveys as measurement tools for Arica and Tacna users, and semi-structured interviews with executives of
nancial institutions. To this end, the TAM model (Technological Acceptance Model) was used, which allowed identifying
the factors that aect customers or users in the use of said App.
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This research allowed us to demonstrate that the factors that most inuence the use of mobile applications are: perceived ease
of use (FU), perceived utility (UP), lifestyle compatibility (EV), personal innovation towards information technologies (IP)
and the interest of acceptance and use of new technologies (IU), both for Peruvian and Chilean users. Finally, note that the
use of App is greater in Chilean customers than in Peru.
PALABRAS CLAVE
Aplicación móvil, Instituciones nancieras, Nuevas tecnologías, Smartphone.
KEY WORDS
Mobile application, Financial institutions, New technologies, Smartphone.
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1. INTRODUCCIÓN
En un entorno dinámico como el actual, las organizaciones empresariales buscan un mayor
rendimiento de sus inversiones, promoviendo la eciencia y efectividad de los productos y/o servicios
ofertados al público. En especial, las instituciones nancieras que, por estar en un mercado altamente
competitivo han visto en las aplicaciones móviles (App) en teléfonos inteligentes (Smartphone), una
poderosa herramienta para facilitar la accesibilidad de sus clientes a los servicios nancieros que
prestan.
La aplicación móvil (App) es un software que está integrado en el dispositivo móvil y tiene como
nalidad la obtención de información y realización de distintas operaciones nancieras. Entre
sus principales características está que permite a los usuarios la realización de dichos servicios de
forma rápida y fácil, desde cualquier lugar geográco sin tener que desplazarse a las ocinas de
las instituciones nancieras mediante la utilización de un equipo móvil (Kim, Kang, y Cha, 2013).
Además, el abaratamiento de este tipo de tecnología ha permitido que una mayor cantidad de
personas puedan tener acceso a ella (Treviño & Millán, 2007).
Dada la creciente utilización de estas aplicaciones móviles por los clientes de las instituciones
nancieras, ha motivado la realización de un estudio que tiene por nalidad determinar los factores
que inuyen en el uso de aplicaciones móviles de las instituciones nancieras mediante la utilización
de Smartphone. Esta investigación se realizó en las ciudades de Tacna (Perú) y Arica (Chile). Es un
estudio muestral que utilizó como instrumentos de medición encuestas a los usuarios de Arica y
Tacna, y entrevistas semi-estructuradas a los directivos de las instituciones nancieras. Para ello se
utilizó el modelo TAM (Modelo de Aceptación Tecnológica) que permitió identicar los factores
que inciden en los clientes o usuarios en la utilización de dichas App.
El modelo de aceptación de tecnología, conocido por sus siglas en inglés TAM (Technology
Acceptance Model) es una teoría de sistemas de información que modela cómo los usuarios
llegan a aceptar y utilizar una tecnología.
El modelo de aceptación de tecnología, conocido por sus siglas en inglés TAM (Technology
Acceptance Model) es una teoría de sistemas de información que modela cómo los usuarios llegan
a aceptar y utilizar una tecnología. Según Davis (1989), el propósito del TAM es explicar las causas
de aceptación de las tecnologías por los usuarios. Este modelo propone que las percepciones de un
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individuo en cuanto a la utilidad y la facilidad de uso percibidas de un sistema de información son
concluyentes para determinar su intención de usar un sistema.
Según Levy, Bourgault, Martínez, Ortega y Román (2013), el modelo TAM lo que tiene como
prioridad es conocer la intención de uso y el nivel del comportamiento y aceptación con respecto al
uso tecnológico de las operaciones bancarias por internet, esto representa la variable base para el
conocimiento y percepción de los usuarios. Este modelo según Davis (1989), se utiliza para predecir
el uso de las TIC, basándose en dos características principales: la utilidad percibida (Perceived
Usefulness) y la facilidad de uso percibida (Perceived Ease of Use).
De acuerdo con el desarrollo del modelo de aceptación tecnológica TAM, la facilidad de uso
percibida afecta la actitud de una persona hacia el uso del sistema. Los estudios existentes sugieren
que la facilidad de uso es un atributo principal de aplicaciones empresariales como el comercio
en Internet, TAM sugiere que la facilidad de uso Inuyen en la utilidad percibida de la tecnología
(Díaz, Náder y Román, 2017). Según Aboelmaged y Gebba (2013), cuanto más fácil es utilizar una
tecnología, los benecios esperados de la tecnología son a la mejora del rendimiento.
2. METODOLOGÍA
La presente investigación busca conocer los factores que inuyen en el uso de una aplicación móvil
nanciera de las instituciones nancieras de Tacna (Perú) y de Arica (Chile). Cabe destacar que la
población de Tacna es de 321.351 habitantes según el Instituto Nacional de Estadística e Informático
(INEI, Perú) y la ciudad de Arica tiene una población de 221.364 habitantes según el Instituto
Nacional de Estadística (INE, Chile). Ambas son ciudades fronterizas existiendo una distancia de 56
kilómetros entre ellas, donde se produce un alto intercambio comercial y una circulación de 5.300
personas diariamente entre ellas.
Como instrumento de medición se utilizó un cuestionario virtual con escala de likert, que se remitió
por correo electrónico a los clientes de ambas ciudades. Para determinar el tamaño de muestra
se utilizó la información disponible en el portal de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
(SBS), donde a partir de los reportes de “Número de Deudores según Tipo de Crédito” y el reporte
de “Créditos Directos y Depósitos por Zona Geográca” se determinó un tamaño muestral de
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316 clientes en la ciudad de Tacna (Díaz et al., 2017). Para el caso de Arica, la muestra es de
218, obtenida del informe anual 2016 emitido por la Superintendencia de Bancos e Instituciones
Financieras (SBIF). Respecto al perl de la muestra (ver Tabla 1), se utilizó el software IBM SPSS
Statistics 23 para su tabulación y análisis estadístico.
Perl descriptivo de la muestra
Sexo Tacna Arica
Hombre 192 126
Mujer 124 92
Edades
18 – 24 43 30
25 – 34 101 69
35 – 44 108 72
45 – 54 53 39
Mayores de 54 11 8
Tabla 1. Descripción de la muestra.
Fuente: elaboración propia.
La presente investigación utiliza el método descriptivo pues busca caracterizar las variables de la
población estudiada. Para ello, se basa en el modelo de aceptación de tecnología (TAM), que permite
determinar los factores que más inuyen en el uso de aplicaciones móviles, sean estos: utilidad
percibida (UP), facilidad de uso percibida (FP), compatibilidad del estilo de vida (EV), innovación
personal hacia las tecnologías de la información (IP) e intención de uso de las nuevas tecnologías
(IU), tanto para los usuarios peruanos como chilenos.
3. RESULTADOS
Utilidad percibida (UP)
Teniendo presente el Gráco 1, se expone que el 60,76% (43,40% de acuerdo y 17,72% totalmente
de acuerdo) de los clientes de Tacna (Perú) encuentran utilidad en la aplicación móvil nanciera,
mientras que el 14,56% (11,71% en desacuerdo y 2,85% totalmente en desacuerdo), ve poco útil el
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uso de una aplicación móvil nanciera. Para el caso de Arica (Chile), el 70,64% maniesta estar de
acuerdo o totalmente de acuerdo con la utilidad de la aplicación móvil y solo el 11% maniesta lo
contrario.
Gráco 1. Utilidad Percibida.
Fuente: elaboración propia.
Facilidad de uso percibida (FU)
Con respecto a la facilidad de uso percibida, el 60,33% de los encuestados de Tacna considera
fácil de usar una aplicación móvil nanciera, mientras que un 16,31% no ve tan fácil el uso de
la aplicación móvil nanciera. Situación similar se presenta en los encuestado de Arica, donde el
68,13% maniesta estar de acuerdo o totalmente de acuerdo con la facilidad de uso de la aplicación
y solo el 11,54% encuentra dicultades en el uso de la aplicación (ver Gráco 2).
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Gráco 2. Facilidad Percibida.
Fuente: elaboración propia
Compatibilidad con el estilo de vida (EV)
De acuerdo al Gráco 3, los clientes de Tacna que usan la aplicación móvil nanciera un 59,78% de
encuestados consideran que los servicios prestados a través de la aplicación móvil nanciera están
acorde al estilo de vida que llevan, mientras que el 16,84% no encuentra compatibilidad el uso de
una aplicación móvil nanciera frente al estilo de vida que lleva. Para el caso de los clientes de Arica
el 74,07% considera que dichas aplicaciones están acorde al estilo de vida. Lo anterior, expresa
una diferencia importante con respecto a los clientes peruanos, motivados principalmente por las
diferencias sociales y culturales entre los dos países.
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Gráco 3. Compatibilidad con el estilo de vida.
Fuente: elaboración propia.
Innovación personal hacía las tecnologías de la información (IP)
Con respecto a los clientes que se entrevistaron de Tacna, el 46,15% considera tener iniciativa frente
a la innovación personal hacia las tecnologías despertando un interés por conocer e incorporar las
nuevas tecnologías. Para el caso de los clientes ariqueños es de un 46,99%. Lo anterior, demuestra
que no existen diferencias signicativas entre los clientes de ambos países con respecto a la innovación
personal hacia las nuevas tecnologías (ver Gráco 4).
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Gráco 4. Innovación personal hacia las tecnologías de información.
Fuente: elaboración propia.
Intención de uso de las nuevas tecnologías (IU)
Para el caso de los clientes de Tacna el 58,64% han considerado usar nuevas tecnologías y tan solo
el 18,33% considera tener una baja intención de uso de las nuevas tecnologías de la información. En
la situación de los clientes de Arica se incrementan las diferencias, siendo un 76,66% los clientes que
maniestan tener intensión de usar nuevas tecnologías y tan solo el 10% no tiene dicha intensión
(ver Gráco 5).
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Gráco 5. Intención de uso de las nuevas tecnologías.
Fuente: elaboración propia.
4. CONCLUSIONES
El crecimiento del mercado de las aplicaciones móviles, es un mercado que todavía está en desarrollo
y presenta una gran oportunidad para las instituciones nancieras de incrementar su mercado de
clientes y la accesibilidad de los mismos a los servicios nancieros que ofrece. El internet y los
servicios online permiten que, los clientes consideren a las instituciones bancarias más cercanas y
que facilitan las operaciones nancieras tanto en tiempo como en costo.
Las aplicaciones móviles les permiten a los clientes realizar operaciones desde su teléfono celular
Smarthphone o cualquier otro dispositivo móvil y que de manera intuitiva puedan realizar pago de
servicios, pago de tarjetas de créditos, consultas de movimientos y saldos, entre otras operaciones
nancieras. De igual forma consideran que una aplicación móvil puede ser una gran herramienta
para el control de sus nanzas, es de fácil uso y la población encuestada en su mayoría puede
acceder al servicio por los valores que involucra.
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Las aplicaciones móviles les permiten a los clientes realizar operaciones desde su teléfono
celular Smarthphone o cualquier otro dispositivo móvil y que de manera intuitiva puedan
realizar pago de servicios, pago de tarjetas de créditos, consultas de movimientos y saldos,
entre otras operaciones nancieras.
Esta investigación permitió demostrar que los factores que más inuyen en el uso de aplicaciones
móviles son: facilidad de uso percibida (FU), utilidad percibida (UP), compatibilidad del estilo de vida
(EV), innovación personal hacia las tecnologías de la información (IP) y del interés de aceptación y
uso de nuevas tecnologías (IU), tanto para los usuarios peruanos como chilenos. Por último, destacar
que el uso de App es mayor en los clientes chilenos que peruanos.
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