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SISTEMA DE GESTIÓN DE PROCESOS EN LA
NUBE. CONTROL Y MONITOREO PARA EL
MANTENIMIENTO MECÁNICO
PROCESS MANAGEMENT SYSTEM IN THE CLOUD.
CONTROL AND MONITORING FOR MECHANICAL
MAINTENANCE
Lídice Haz López
Ingeniera en Sistemas Computacionales, Master en Docencia y Gerencia en Educación Superior,
Master en Seguridad Informática, Docente de la Universidad Estatal Península de Santa Elena. La
Libertad (Ecuador).
E-mail: victoria.haz@hotmail.com ORCID: https://orcid.org/0000-0003-1291-1875
Manuel Eduardo Flores Morán
Ingeniero en Electrónica, Master en Ciencias en Control y Automatismo. La Libertad (Ecuador).
E-mail: eduardooresmoran@ieee.org
Carlos Sánchez León
Ingeniero en Sistemas Computacionales, Master en Gerencia de Tecnologías de la Información
(MGTI), Docente Universidad Estatal Península de Santa Elena. La Libertad (Ecuador).
E-mail: cslupse@gmail.com ORCID: https://orcid.org/0000-0002-2965-9189
Recepción: 23/02/2018. Aceptación: 02/10/2018. Publicación: 14/12/2018
Citación sugerida:
Haz López, L., Flores Morán, M. E. y Sánchez León, C. (2018). Sistema de gestión de procesos en la nube.
Control y monitoreo para el mantenimiento mecánico. 3C Tecnología. I nvestigación y pensamiento crítico. doi:http://
dx.doi.org/10.17993/3ctecno.2018.v7n4e28.70-85/
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RESUMEN
En la actualidad, las organizaciones requieren aumentar la calidad de la información y mejorar la
administración de los procesos mediante la aplicación de herramientas tecnológicas que faciliten el
conocimiento y aplicación de estrategias referentes al core del negocio. Estas tareas pueden realizarse
mediante el modelamiento de la información generada en ambientes especícos. Este trabajo
presenta el prototipo de un sistema en la nube con características ubicuas que mejora la calidad del
proceso de mantenimiento mecánico para automóviles. En general, los resultados de funcionalidad
del sistema permitieron mejorar los tiempos de respuesta de atención al cliente, optimizar la carga
de trabajo de los empleados y facilitar la toma de decisiones mediante la generación de reportes
dinámicos y en tiempo real según las necesidades de la alta gerencia.
ABSTRACT
Nowaday s, the organizations need to r aise the information quality and enhance the process management b y implementing
technological instruments that ease the applica tion of strateg ies regar ding to the business c ore ar eas. This work show s a
system pr ototype based on cloud computing which possesses ubiquitous characteristics to impr ove mechanic maintenance
process quality for vehicles. Overall the results of the system functionality allow to obtain better customer service
response time , optimize the staff workload and facilitate to make decisions thr ough generating dynamic r eports in real
time according to the senior management needs.
PALABRAS CLAVE
Inteligencia de negocios, gestión de procesos del negocio, gestión de la información, gestión del
conocimiento, sistema ubicuo.
KEY WORDS
Business intelligence , Business process management , information management, knowledge management, ubiquitous
system.
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DOI: http://dx.doi.org/10.17993/3ctecno.2018.v7n4e28.70-85/
1. INTRODUCCIÓN
Los avances tecnológicos y las características del último siglo hasta la actualidad denen nuestro
tiempo como la era de la información y del conocimiento. Ésta se distingue, entre otros aspectos,
porque casi todas las funciones sociales básicas están fuertemente inuenciadas por el uso de
dispositivos electrónicos inteligentes y por el desarrollo de las tecnologías de procesamiento y
almacenamiento de la información para generar conocimientos (Parra, 2008).
La información se ha convertido actualmente en un recurso estratégico en los escenarios
organizacionales. Una adecuada gestión de la información ayuda a minimizar los riesgos en la
administración de una empresa, facilitando la toma de decisiones para la alta gerencia, permitiendo
así evaluar los resultados, determinar los errores y controlar los procesos core del negocio ( Visinescu,
2017).
La inteligencia de negocios aplicada en el sector automotriz, especícamente en la administración de
los servicios de mantenimiento mecánico proporciona la obtención y análisis de los datos de forma
inmediata y en tiempo real, lo que facilita la toma de decisiones, y provee un ambiente de interacción
proactivo y reactivo entre los interesados del negocio (Ortiz, 2010). En este sentido, las empresas
buscan múltiples alternativas para aumentar el conocimiento mediante el modelamiento de la
información generada en los procesos core del negocio (Portela, 2014). El diseño e implementación
de un sistema de información en la nube aumenta la calidad de atención al cliente facilitando el
acceso a múltiples servicios a través de diversos dispositivos electrónicos. Esta característica permite
monitorear y optimizar la carga de trabajo de los empleados proporcionando datos generados de
forma dinámica para la toma de decisiones gerenciales.
El diseño e implementación de un sistema de información en la nube aumenta la calidad de
atención al cliente facilitando el acceso a múltiples servicios a través de diversos dispositivos
electrónicos.
Este documento está organizado de la siguiente manera: tras la sección de introducción, se presenta
la descripción de la calidad de los procesos del negocio y cuestiones relevantes relacionadas con
la administración y el conocimiento del negocio, y la calidad de los datos, en la tercera sección se
detallan las características del diseño y las pruebas del prototipo del sistema de gestión de procesos,
y por último, en la sección cuarta se presentan las conclusiones.
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2. CONOCIMIENTO E INTELIGENCIA DEL NEGOCIO
2.1. PROCESOS DEL NEGOCIO
La gestión de procesos de negocio BPM es una herramienta necesaria que facilita a las organizaciones
administrar y optimizar sus procesos de negocio, permitiendo que éstos evolucionen para optimizar
la calidad de los servicios que promueve la empresa (Duipmans, 2014), (Ferreyra, 2014). BPM mejora
la ejecución de actividades individuales, además de facilitar la gestión de un conjunto de eventos,
actividades y decisiones que agregan valor a la empresa y sus clientes, que en conjunto forman los
procesos del negocio. Un proceso de negocio consiste en un conjunto de actividades que se llevan a
cabo de manera coordinada en el contexto empresarial (Dumas, 2013).
El BPM surge de la evolución y el desarrollo de las arquitecturas de software y de la gestión de
negocios. Esta última contribuye al BPM mediante dos grandes factores: (1) las cadenas de valor,
denidas como la descomposición funcional de los procesos de una empresa para analizar su aporte
en el logro de sus objetivos, y (2) la orientación por procesos como forma de organizar las actividades
(Pérez, 2017). El logro de los objetivos del negocio se puede alcanzar de manera eciente y ecaz
sólo si las personas y otros recursos empresariales, como los sistemas de información, son alineados
a los objetivos organizacionales. Por lo que, los procesos de negocio contribuyen a alcanzar uno o
más objetivos de la empresa (Weske, 2012).
En el Gráco 1 se muestra el ciclo de vida de BPM, compuesto por cuatro fases: diseño y análisis,
conguración, ejecución y evaluación. En la fase de diseño y análisis se identican los procesos de
negocio, lo cual implica analizar el estado actual de los procesos con el n de detectar problemas
existentes e identicar oportunidades de mejora para su rediseño. En la fase de conguración,
se especican aspectos necesarios y se conguran para que los modelos de procesos puedan ser
interpretados por un sistema de gestión de procesos de negocio BPMS. En la fase de ejecución,
el BPMS facilita la ejecución de los procesos congurados. Por último, en la fase de evaluación se
analiza el resultado de la ejecución para identicar problemas y aspectos que puedan ser mejorados
(Van Der Aalst, 2012).
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Gráfico 1. Ciclo de vida de BMP.
Fuente: M. Weske (2012).
2.2. INTELIGENCIA DE NEGOCIOS
La calidad y cantidad de información a la que puede acceder una empresa dene su poder
competitivo en el mercado facilitando la toma de decisiones. La implementación de Inteligencia de
Negocios proporciona herramientas tecnológicas necesarias para aprovechar los datos almacenados
en las bases de datos de los sistemas transaccionales, de esta forma se utiliza la información como
respaldo a la toma de decisiones, minimizando el efecto negativo que puede generar una mala
decisión (Richards, 2017).
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La inteligencia de negocios se dene como la habilidad empresarial para tomar decisiones
acertadas. Para esto, se utilizan metodologías, aplicaciones y tecnologías que permiten recopilar,
depurar, transformar datos, y aplicar en ellos técnicas analíticas de generación de conocimiento. La
estructuración de los datos es realizada para determinar las características de un área de interés, de
esta forma se obtiene el conocimiento sobre los problemas y las oportunidades del negocio para que
pueden ser corregidos y aprovechados (Laursen, 2016).
Implementar herramientas de BI dentro de la empresa facilita la toma de decisiones; soportando al
nivel interno en la gestión del personal y al nivel externo produce ventajas sobre sus competidores.
La ecacia de estas herramientas se puede valorar a partir de 5 indicadores (Sauter, 2014):
1) Rapidez: Facilita al usuario la información procesada en el menor tiempo posible.
2) Fiabilidad: Nivel de conanza sobre la información presentada.
3) Nivel de abstracción: Capacidad de responder a preguntas complejas en base al procesamiento
de unidades más pequeñas de información.
4) Navegación en profundidad: Múltiples vistas que se presentan desde lo general a lo especíco.
5) Presentación de la información: Facilidad de interpretación, de manera natural e intuitiva.
2.3. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DEL CONOCIMIENTO
La gran mayoría de las empresas actualmente cuenta con un sistema de información que facilita la
ejecución de las actividades diarias propias del negocio. Dependiendo de las exigencias y complejidad
del negocio, el sistema de información puede ser sencillo o robusto. Estos sistemas ayudan en la
toma de decisiones dada la información que contienen principalmente datos históricos almacenados
en las bases de datos (Alberts, 2012).
Para lograr los objetivos de la empresa, uno de los recursos importantes es la gestión de la información,
la cual puede ser actual (en tiempo real) e histórica, recopilada de distintas fuentes de datos de la
organización (Alberts, 2012).
Es importante estructurar e interpretar los datos como parte de la gestión de la información.
Este proceso facilita la obtención de conocimiento, su origen está dado en la información, misma
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que requiere análisis, síntesis, visión dialéctica y determinación de inferencias, estas técnicas son
necesarias para soportar la toma de decisiones gerenciales (Risso, 2012).
La gestión de la información promueve la generación de conocimiento. Los benecios que percibe
la empresa son valores agregados que permiten optimizar los procesos core del negocio. La
organización se muestra en una espiral sistemática de mejora continua a través de la innovación,
creatividad, crecimiento continuo, competitividad y toma de decisiones (Risso, 2012). Los avances
tecnológicos, el entorno dinámico y globalizado en el que se encuentran las organizaciones, conlleva
a que la información, el conocimiento, las metodologías, las estrategias de gestión, y las tecnologías
de la información y la comunicación incidan en el desempeño integral de la empresa a través de su
interrelación (Mariño, 2014).
Gráfico 2. Modelo de gestión de la información y del conocimiento.
Fuente: knowgarden.
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En el Gráco 2 se presenta el modelo de gestión de conocimiento propuesto por knowgarden, se
interrelacionan los diferentes ámbitos del desarrollo empresarial basado en un modelo hexagonal
que tiene en el centro el Desarrollo Organizacional Basado en el Conocimiento, como herramienta
de gestión integrada y sistémica. El uso de las tecnologías de información están ligadas con la
generación y gestión del conocimiento (Fernández Marcial, 2006).
Por lo antes expuesto, es importante gestionar la información mediante herramientas especícas
para análisis de datos que a su vez permitan generar o actualizar la gestión de conocimiento para
soportar la ejecución de las tareas de las personas y facilitar la toma de decisiones. Se reere a
la disponibilidad de la información y de la generación del conocimiento que sea aplicable en los
procesos críticos del negocio, niveles estratégicos y gerenciales, fundamentales para alcanzar las
metas y los objetivos de la empresa (Aja Quiroga, 2002).
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE PROCESOS EN LA NUBE
El prototipo propuesto implementa herramientas para análisis de datos enfocado principalmente a
la generación de reportes dinámicos que proporciona conocimiento en la ejecución de las tareas y
contribuye a la toma de decisiones.
3.1. DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
PROCESOS EN LA NUBE
El proceso de mantenimiento mecánico se identica como uno de los procesos críticos del negocio,
siendo necesario mejorar el servicio de atención al cliente, distribuir la carga de trabajo de los
empleados y optimizar la toma de decisiones para las áreas interesadas. Para cumplir con estos
objetivos se desarrollan seis módulos que permiten simular y evaluar los escenarios antes descritos.
Los módulos son:
• Registros: corresponde a la creación de usuarios internos y externos de la empresa. Se
dene los niveles de seguridad según el per l de usuario asignado. Para los clientes externos,
se asocia el formulario de registro de automóviles.
• Inventario: facilita el ingreso y control de los suministros y repuestos utilizados en el
proceso de facturación. Se envían noticaciones a los responsables cuando el stock de un
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determinado producto se encuentra en el límite o está cercano a su fecha de caducidad.
• Reservaciones: permite realizar reservaciones para atención mecánica. La disponibilidad
de cita depende del tipo de mantenimiento, la cantidad de técnicos libres, la fecha y la hora.
En este proceso se genera el balanceo de la carga de trabajo de los empleados, denido
según el número de reservaciones atendidas, tiempo de duración del mantenimiento y
número de horas semanales trabajadas por cada técnico.
• Orden de Trabajo: la orden de trabajo se genera in situ cuando el cliente llega al taller
con su vehículo. Dependiendo del tipo de mantenimiento se agregan los suministros o
repuestos que se requieran, actualizando el inventario de productos. En este proceso se
mide el tiempo de atención al cliente desde que inicia el mantenimiento hasta que termina,
además de su calicación referente a la atención recibida.
• Facturación electrónica: con la información generada en la orden de trabajo, se procede a
realizar la facturación electrónica por los servicios prestados y repuestos consumidos en el
mantenimiento o reparación del automóvil.
• Reportes dinámicos: con los datos generados en cada subproceso del mantenimiento se
realizan informes dinámicos parametrizables según las necesidades de los interesados. Se
crean reportes estadísticos en línea según los parámetros denidos por la alta gerencia.
3.2. ESQUEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DEL
CONOCIMIENTO PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE PROCESOS EN LA NUBE
Las técnicas aplicadas para el análisis de datos son:
• Administración de repositorios de datos (Datawarehouse, data mart): usada para extraer la
información a partir de las fuentes y estructurarlas para las fases posteriores. Los datos se
validan y se limpian para eliminar errores.
• Minería de datos (Data Mining): conjunto de procesos que facilitan la extracción de
hechos a partir de las fuentes en los repositorios cuidando la integridad referencial de la
información.
• Procesamiento Analítico en Línea (OLAP – Online Analytical Processing): generación de
“cubos de información” que pueden responder a uno de los tres esquemas existentes para
OLAP.
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En este esquema se resume la integración con los modelos de minería de datos aplicados para la inteligencia
de negocios, establecida como la “preparación de datos, modelado y evaluación” (Romero, 2017).
En el Gráco 3 se resume el proceso y las interacciones entre los elementos que componen el
sistema de gestión de procesos del negocio. El modelo tiene tres fases: recopilación de información,
descubrimiento de conocimiento, evaluación e implementación. Inicialmente, los datos son
recopilados de diversas fuentes, fuentes externas e investigación interna (Guarda, 2018). Estas
actividades permiten soportar el proceso core del negocio y mejorar la toma de decisiones por parte
de los interesados a través de la gestión de la información.
Gráfico 3. Esquema de administración de la información y del conocimiento para el sistema de gestión de procesos en la nube.
Fuente: T. Guarda (2018).
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3.3. ARQUITECTURA DEL SISTEMA
La arquitectura de comunicación usada en el prototipo del sistema de gestión de procesos fue cliente
servidor. El servidor web distribuye la información solicitada a través de una conexión de red hacia
el cliente. Una vez que el cliente solicita la información el servidor web recibe la petición, busca y
localiza la página, reenviándola al navegador que la solicitó (López, 2017). El uso de este modelo
permite que se distribuya la carga de procesos de la aplicación web entre los clientes y los servidores,
en el Gráco 4 se muestra el esquema general de su funcionamiento.
Gráfico 4. Arquitectura server-centric.
Fuente: elaboración propia.
La arquitectura lógica utiliza en el desarrollo del prototipo del sistema es MVC (Modelo-Vista-
Controlador) que permite separar la lógica del negocio de la interfaz de usuario (López, 2017). En
el Gráco 5 se muestra su esquema general de funcionamiento.
Gráfico 5. Modelo vista controlador.
Fuente: elaboración propia.
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3.4. PRUEBAS E IMPLEMENTACIÓN
Para vericar que se cumplan las especicaciones planteadas en el análisis del proceso core del
negocio se elaboraron y ejecutaron diferentes escenarios de pruebas que sirvieron para validar el
ujo de información y resultados obtenidos en los procedimientos que realiza el sistema, y en caso
de detectar errores corregirlos. A continuación, se describen cuatro escenarios de prueba:
Escenario 1, ingreso del sistema: valida la seguridad del sistema, respecto a los accesos denidos
según los roles de usuario.
Escenario 2, relación menú-ventana: valida que la relación existente entre las opciones del menú
y la ventana mostrada sean las correctas.
Escenario 3, administración de información: verica la funcionalidad de los formularios, respecto
a campos obligatorios, tipos de datos y consultas en la base de datos.
Escenario 4, registro de información: verica los procesos de registro, edición y eliminación de
información en la base de datos se ejecute sin errores. Valida el manejo de excepciones y errores en
la base de datos.
Estos escenarios validaron en un 75% el cumplimiento de los requerimientos funcionales y no
funcionales establecidos por el usuario y denidos en el análisis del proceso core del negocio. En esta
actividad, participaron analistas desarrolladores, técnicos mecánicos, usuarios externos, personal
administrativo y la alta gerencia, quienes realizaron tareas planicadas en relación al perl de usuario
asignado vericando los resultados obtenidos y evaluando el tiempo de respuesta del sistema.
4. CONCLUSIONES
En este trabajo, se utilizó un enfoque de administración de procesos orientado principalmente a la
gestión de la información y generación de conocimiento. El prototipo presentado busca sistematizar las
actividades del proceso de mantenimiento vehicular. Monitorear la carga de trabajo de los empleados
y facilitar la toma de decisiones mediante la generación de reportes dinámicos como par te de la gestión
de conocimiento organizacional. El contexto empresarial actual se centra en el cliente, por lo que es
necesario mejorar la calidad de atención optimizando los procesos para lo cual se aplican tecnologías
ubicuas que permiten el fácil acceso y gestión de la información para las partes interesadas.
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El prototipo del sistema de gestión de procesos tuvo como enfoque principal el diseño e implementación
de una aplicación web con características ubicuas de fácil acceso para el usuario. Se validaron los
tiempos de respuestas en relación a la actividades denidas para el proceso core del negocio. Los
resultados obtenidos en estas pruebas, sugieren que el uso de este sistema permite mejorar en un
80% la ecacia y eciencia del proceso de mantenimiento desde la reservación hasta el término del
servicio concluido con la facturación electrónica.
El contexto empresarial actual se centra en el cliente, por lo que es necesario mejorar la calidad
de atención optimizando los procesos para lo cual se aplican tecnologías ubicuas que permiten
el fácil acceso y gestión de la información para las partes interesadas.
También se integran criterios para gestionar la información asegurando su condencialidad,
integridad y disponibilidad. Las técnicas de minería de datos facilitan la generación del conocimiento
y proporcionan a la alta gerencia una mejor comprensión del negocio y toma de decisiones, además
de brindar un mejor servicio a sus clientes.
Por último, se establece claramente que el uso de las tecnologías y los servicios web tienen un gran
impacto en la gestión de la información y del conocimiento. Esto presenta desafíos interesantes para
futuras investigaciones e implementaciones de sistemas de información ubicuos.
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