TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN EL ACCESO A LA ATENCIÓN
ESPECIALIZADA: APLICACIÓN CITA WEB AE
DIGITAL TRANSFORMATION IN THE ACCESS TO THE
SPECIALIZED ATTENTION: CITA WEB AE APPLICATION
Almudena Martos Sánchez
DUE. Especialista en Salud Mental y Geriatría. Técnico Superior DAW.
Hospital General Universitario de Ciudad Real. C. Real, Castilla La Mancha, España.
E-mail: amartoss@sescam.jccm.es ORCID: https://orcid.org/0000-0003-3002-9886
Jesús Julián Jiménez Medina
Senior Software Engineer. Grupo UDEV. SESCAM.
Hospital Santa Bárbara. Puertollano, CLM, España.
E-mail: jjjimenez@jccm.es ORCID: https://orcid.org/0000-0002-3467-2281
David Muñoz Ortega
Ingeniero Técnico. Coordinador de Gerencia ATIS (Área de Tecnologías de la Información para la Salud).
Hospital General Universitario de Ciudad Real. C. Real, CLM, España.
E-mail: dmunoz@sescam.org ORCID: https://orcid.org/0000-0003-3546-2910
Andrés López-Manzanares Horcajada
Desarrollador (UDEV) en Proyectos Sanitarios. SESCAM.
Hospital Virgen de Altagracia. Manzanares, CLM, España.
E-mail: almanzanares@sescam.jccm.es ORCID: https://orcid.org/0000-0003-2659-2828
Manuel Márquez-Villarejo López
Desarrollador (UDEV) en Proyectos Sanitarios. SESCAM.
Hospital Virgen de Altagracia. Manzanares, CLM, España.
E-mail: mmarquez@sescam.org ORCID: https://orcid.org/0000-0002-1036-3409
Carmen Pilar Alonso García
Ingeniero Superior de Informática. Grupo Interoperabilidad.
SESCAM. Hospital General Universitario de Ciudad Real. C. Real, CLM, España.
E-mail: cpalonso@sescam.jccm.es ORCID: https://orcid.org/0000-0001-6252-7893
Recepción: 13/12/2018 Aceptación: 07/01/2019 Publicación: 28/06/2019
Citación sugerida:
Martos Sánchez, A., Jiménez Medina, J. J., Muñoz Ortega, D., López-Manzanares Horcajada, A., Márquez-
Villarejo López, M. y Alonso García, C. P. (2019). Transformación digital en el acceso a la Atención Especializada:
Aplicación Cita Web AE. 3C TIC. Cuadernos de desarrollo aplicados a las TIC, 8(2), 28-53. doi: http://dx.doi.
org/10.17993/3ctic.2019.82.28-53
3C TIC. Cuadernos de desarrollo aplicados a las TIC. ISSN: 2254-6529
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RESUMEN
En este trabajo, se facilita la gestión, por parte del propio paciente con el uso de las TIC, de la cita
con el facultativo de atención especializada. Esta mejora se alinea con el objetivo del Gobierno de
CLM, de seguir avanzando en la mejora de la accesibilidad de los ciudadanos a los servicios sanitarios,
potenciando la administración electrónica. Este programa piloto se inicia en Ciudad Real en la Gerencia
Atención Integrada (GAI) de Manzanares, posibilitando actualmente las relaciones entre el servicio de
cita web, para las consultas y centros de atención especializada, con el usuario del Sistema Sanitario
Español en el ámbito autonómico.
Los datos obtenidos tras 4 meses de pilotaje son, un total de 9683 Peticiones gestionadas (Periodo
20/06/2018 a 01/10/2018), de las cuales, 7509 fueron citas de primera consulta, y de manera
pormenorizada, el 96% fueron gestionadas desde la ventanilla de Atención Primaria y el 4% restante
fueron gestionadas directamente por el paciente. Del total de las 9683 peticiones gestionadas, 1834
fueron reprogramaciones, donde un 79% fueron gestionadas desde el Hospital, 17% fueron gestionadas
en ventanilla de Atención Primaria y un 4% gestionadas directamente por el paciente. Y nalmente
del resto de peticiones gestionadas, un total de 340 fueron anulaciones, y el 65% se gestionó desde
el Hospital, un 26% desde la ventanilla de Atención Primaria y el 9% restante, directamente por el
paciente.
Denitivamente, el usuario decidió autogestionar sus citas de primera visita en un 4% respecto al resto
que acudió al centro de salud para que se la citaran (96%). En el ámbito de las reprogramaciones,
el usuario pudo cambiar su cita de manera autónoma en un 4% para evitar una incomparecencia
al no poder asistir, el resto llamó al hospital en un 79% o acudió al centro de salud en un 17% para
reprogramar la cita. Atendiendo a las anulaciones, se registró un 9% que anuló directamente su propia
cita, en vez de llamar al hospital (65%) o ir al centro de salud (26%).
En términos generales, se puede armar que el grado de utilización del programa Cita Web AE respecto
a la posibilidad de realizarlo a través de los circuitos ya existentes, como es la ventanilla del centro de
salud y la llamada al servicio de citaciones del hospital, fue de un porcentaje en torno al 10% donde el
100% se realizó sin ninguna incidencia derivada del software desarrollado.
PALABRAS CLAVE
Gestión virtual, TIC, Accesibilidad, Atención primaria, Citas y horarios.
Ed. 29 Vol. 8 N.º 2 Junio - Septiembre 2019
DOI: http://dx.doi.org/10.17993/3ctic.2019.82.28-53
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ABSTRACT
This work facilitates the patient’s own management, using ICT, of the appointment with the specialist. This improvement
is in line with the CLM Government’s objective of continuing to make progress in improving the accessibility of citizens
to health services, promoting electronic administration. This pilot program begins in Ciudad Real in the Integrated Care
Management (GAI) of Manzanares, currently enabling relations between the web appointment service for consultations
and specialized care centers, with the user of the Spanish Health System in the autonomous area.
The data obtained after 4 months of piloting are a total of 9683 Petitions managed (Period 20/06/2018 to
01/10/2018), of which 7509 were rst consultation appointments, and in detail, 96% were managed from the
window of Primary Care and the remaining 4% were managed directly by the patient. Of the total 9683 requests
managed, 1834 were rescheduled, where 79% were managed from the Hospital, 17% were managed at the Primary
Care window and 4% were managed directly by the patient. And nally of the rest of the requests managed, a total
of 340 were cancellations, and 65% were managed from the Hospital, 26% from the Primary Care window and the
remaining 9% directly by the patient.
The user decided to self-manage their rst visit appointments in 4% with respect to the rest who went to the health
center to be cited (96%). In the area of rescheduling, the user was able to change their appointment autonomously by
4% to avoid a default on not being able to attend, the rest called the hospital by 79% or went to the health center by
17% to reschedule the appointment. In terms of cancellations, 9% cancelled their own appointment directly, instead
of calling the hospital (65%) or going to the health center (26%).
In general terms, it can be stated that the degree of use of the Cita Web AE program with respect to the possibility of
carrying it out through existing circuits, such as the health center window and the call to the hospital’s appointment
service, was around 10% where 100% was carried out without any incidence derived from the software developed.
KEYWORDS
Virtual management, ICT, Accessibility, Primary health care, Appointments and schedules.
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1. INTRODUCCIÓN
El concepto de ciudadanía digital, ciberciudadanía o e-ciudadanía, engloba dos áreas de
conocimiento distintas pero conuentes. La primera, los derechos humanos y de la ciudadanía a la
sociedad de la información, y la segunda, los derechos y deberes de los ciudadanos en la aparición de
las nuevas tecnologías. En este trabajo lo hemos centrado en el concepto del acceso y participación
en la democracia electrónica, en vez del aprendizaje y educación del uso de las Tecnologías de la
Información y la Comunicación (TIC) (Ribble, 2004).
Este concepto de “democracia electrónica”, vincula todos los trámites por parte del ciudadano,
como usuario del Sistema sanitario, con su proceso asistencial en el ámbito de consultas externas
con la atención del facultativo especialista, según la prestación por la que haya sido derivado desde
atención primaria. Cabe señalar, que se debe hacer cumplir toda la legislación vigente, sobre
los derechos del ciudadano, según las leyes y normativas respectivas, y sobre los deberes de las
administraciones sanitarias por el cumplimiento de la mejor asistencia sanitaria de calidad.
Según la legislación vigente, en la ley 16/2003, de 28 de mayo, de cohesión y calidad del Sistema
Nacional de Salud (SNS), se regula las prestaciones sanitarias y sus aspectos esenciales, en lo referente
a las garantías de accesibilidad, movilidad, tiempo de acceso, información, seguridad y calidad.
Según lo dispuesto en el Real Decreto 1039/2011, de 15 de julio, por el que se establece los criterios
marco para garantizar un tiempo máximo de acceso a las prestaciones del SNS, también incide en
la cooperación de las administraciones públicas sanitarias para asegurar a los ciudadanos/usuarios
el derecho a la protección de salud, en condiciones de igualdad efectiva en todo el territorio.
Cabe recordar, que el contenido de las prestaciones sanitarias viene regulado por el Real Decreto
1030/2006, de 15 de septiembre, donde establece la cartera de servicios comunes del SNS y el
procedimiento de actualización, y atendiendo al ámbito autonómico, las administraciones sanitarias
de las comunidades autonómicas determinarán éstas de acuerdo con sus respectivas competencias.
Por último, en el Real Decreto 605/2003, de 23 de mayo, se establece las medidas para el tratamiento
homogéneo de la información de las listas de espera en el SNS, y según el Art. 4, apartado 2, donde
describe literalmente, “el ciudadano tendrá acceso a la información personalizada sobre la espera
prevista en relación con su proceso asistencial, que será proporcionada por su servicio de salud”.
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Actualmente, existen avances cientícos en los ámbitos de la informática y de las telecomunicaciones,
con el desarrollo de las TIC. Éstas nos van a ayudar a mejorar la accesibilidad, la interacción y
la información del ciudadano con el SNS, y no de manera aislada sino de manera interactiva e
interconexionada, permitiendo nuevas realidades comunicativas (Cabero, 1998).
En relación con la idea anterior sobre los avances y búsqueda de mejoras en las TIC, también
aparecen nuevas metodologías ágiles para desarrollar proyectos de software. En este trabajo, se
ha incluido en la gestión del proyecto, el método “agile & Scrum”. Esta metodología posee como
características: colaboración estrecha con el cliente, predisposición y respuesta al cambio, desarrollo
incremental con entregas frecuentes, comunicación verbal directa, compromiso y responsabilidad
del equipo motivado por la autogestión, simplicando los procesos y evitando burocracia innecesaria.
El avance de estos proyectos, se basan en iteraciones llamadas Sprint con una duración estándar de
2 a 4 semanas de duración. Las reuniones de seguimiento de cada Sprint deben ser diarias.
El método agile & Scrum“ posee como características: colaboración estrecha con el cliente,
predisposición y respuesta al cambio, desarrollo incremental con entregas frecuentes, entre otras.
2. OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO PRINCIPAL
Determinar el número de peticiones autogestionadas por el paciente con el proyecto Cita Web AE
de la cita con el facultativo de atención especializada.
2.1. OBJETIVO SECUNDARIO
Indicar el número de incidencias del soporte informático registradas por el proyecto Cita Web AE,
durante los 4 meses de pilotaje.
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3. JUSTIFICACIÓN
En este trabajo, se facilita la gestión, por parte del propio paciente con el uso de las TIC, de la cita
con el facultativo de atención especializada. Esta mejora se alinea con el objetivo del Gobierno
de CLM, de seguir avanzando en la mejora de la accesibilidad de los ciudadanos a los servicios
sanitarios, potenciando la administración electrónica. Este programa piloto se inicia en Ciudad Real
en la Gerencia Atención Integrada (GAI) de Manzanares, posibilitando actualmente las relaciones
entre el servicio de cita web, para las consultas y centros de atención especializada, con el usuario
del Sistema Sanitario Español en el ámbito autonómico.
Fernández Sanz (2018) recordó cómo desde el año 2015, el Gobierno de Castilla-La Mancha ha ido
desarrollando distintos servicios de administración electrónica para mejorar el acceso de los ciudadanos
a los servicios sanitarios y facilitar la disponibilidad de información que mejore la trasparencia. El
objetivo del proyecto Cita Web AE consiste en “mejorar la accesibilidad del paciente a las citas de
Especializada pedidas desde el nivel de Atención Primaria, por medio de un procedimiento sencillo y
útil que se adapte a las necesidades de los pacientes y que les permita elegir el mejor momento de su
cita”. Es por ello por lo que se ha incorporado la metodología Scrum, en el desarrollo de este proyecto,
por sus factores claves y alineados al objetivo del Gobierno Autonómico, que son la información,
transparencia y visibilidad en el desarrollo del proyecto, equipos autoorganizados centrados en el
compromiso de la difusión y transferencia del conocimiento, entre muchos otros factores claves.
El impacto e inuencia de este proyecto, a nivel del usuario/paciente es la adaptación del sistema
sanitario a los requerimientos personales y las circunstancias laborales o escolares, evitando el
absentismo en las consultas por no poder asistir, por lo que repercute en el coste-oportunidad
del paciente y del profesional sanitario. Otro aspecto importante, sería la mejora de la eciencia
del sistema, por la reducción de pérdida de recursos y tiempos de los especialistas, logrando una
optimización de las consultas externas de los facultativos especialistas.
El programa cumple con las directrices del gobierno autonómico y derechos del usuario del SNS,
a nivel de transparencia y acceso a su historial de citas, en su “carpeta de salud del ciudadano”, la
cual es una zona especíca del área personal del paciente donde consultar todas sus citas vía Web.
Por lo tanto, se puede armar que este proyecto está relacionado como una acción de mejora de
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los responsables públicos del gobierno autonómico de Castilla-La Mancha (CLM), en la legislación
vigente de la Ley 19/ 2013, de transparencia del acceso a la información pública y las normas de
buen gobierno como ejes fundamentales de toda acción política.
4. DESARROLLO
A nivel metodológico, se cumplió con los criterios propios al diseño del estudio, el material utilizado,
el ámbito de estudio y el método llevado a cabo. En los apartados siguientes se irán explicando estos
aspectos y otros como los sujetos de estudio, criterios de inclusión y exclusión.
El diseño de este trabajo es un estudio descriptivo, transversal (junio a octubre de 2018), del grado
de utilización e incidencias generadas, del proyecto Cita Web AE, en los centros incluidos dentro del
proyecto piloto de la GAI de Manzanares.
El material utilizado en el estudio fue el desarrollo de una aplicación web con soporte multiplataforma.
El ámbito del estudio, de este proyecto de Cita Web Online, fue la implantación en junio de 2018,
para las primeras citas que se solicitan desde el centro de salud a las consultas médicas de Atención
especializada, cabe recordar que sólo se accedió a las especialidades y las agendas autorizadas que
tienen denidas los centros de salud previa a la implantación de Cita Web AE. Este proyecto facilita
la reprogramación y cancelación de la misma cita en atención especializada por autogestión del
paciente a través de la aplicación web.
A partir del 20 de junio, se puso en producción para todos los profesionales citadores de ventanilla
de los centros de salud; sin embargo, para todos los ciudadanos se instauró el 26 de junio de 2018.
El último aspecto metodológico por desarrollar son las etapas del método del proyecto durante el
proceso asistencial del usuario, desde el punto de vista del ciudadano. En primer lugar, el médico de
Atención Primaria indicará la petición de la consulta al especialista, facilitando al paciente, el parte
de interconsulta de cita generado, siguiendo el procedimiento habitual. Este volante dispondrá de
un identicador único del paciente y de la cita solicitada. Posteriormente, el usuario accederá desde
la página web del SESCAM, http://sescam.castillalamancha.es, al enlace directo a la aplicación